Mon opinion, la vôtre, et votre expérience sur la question

Bonjour,

Voici ce que je pense personnellement de la question qui est au centre de toute cette histoire : "Canal Plus respecte-t-elle la loi Châtel?".

1. Rappel : que dit la loi Châtel?

L'article qui nous intéresse ici est très simple : il s'adresse aux sociétés proposant des contrats à reconduction tacite (avec réengagement). Et leur demande d'informer expressément le client, par écrit, et entre 1 et 3 mois avant la date de réengagement, de leur possibilité de ne pas se réengager.

A défaut, le client a le droit de résilier à tout moment.

Voir l'article ici : Article L.136-1 du code de la consommation.

2. Que dit Canal Plus pour se défendre ?

Beaucoup de choses, à croire qu'ils ne sont pas à l'aise avec cette question en interne. J'ai entendu toutes sortes de justifications.

a- Leur première tentative, c'est de dire que cet article ne s'applique qu'aux opérateurs de téléphonie. Ridicule puisque ce n'est pas du tout écrit. Et surtout, si tel était le cas, il faudrait encore expliquer pourquoi le dernier alinéa de cet article explique la chose suivante:

Les trois alinéas précédents ne sont pas applicables aux exploitants des services d'eau potable et d'assainissement.

Bref, on l'aura compris, Canal essaie cet argument contre les plus naïfs d'entre nous. Ils l'ont vite abandonné quand ils ont vu que j'avais quelques réflexes juridiques ;-)

b- Leur seconde tentative ? elle est tellement risible que je ne sais pas si je devrais en parler. Mais bon, si ça peut vous permettre de passer un bon moment. La charmante demoiselle que j'ai eu au bout du fil m'explique que tout est expliqué sur Internet et qu'Internet, c'est un "écrit". Ca remplit donc les dispositions de la loi Châtel.

Je ne m'abaisserai pas à démonter cet argument, si tant est qu'on puisse appeler ça un "argument".

c- Venons-en à leur dernier argument, le seul contre lequel il faut un peu se battre, même si selon moi et selon l'avocat que j'ai consulté, l'affaire est entendue.

Ces messieurs nous expliquent donc que le magazine Canal reçu tous les mois (ou presque, je ne le reçois pas tout le temps en ce qui me concerne) contient la date anniversaire du contrat. Et qu'en page 3 du magazine, toutes les modalités pratiques de résiliation sont rappelées... Le magazine Canal est donc l'outil de communication informant l'abonné de son droit à ne pas renouveler.

3. Mon opinion sur l'argument c- de Canal

Vous l'aurez compris, es arguments a- et b- ci dessus sont ridicules et ne méritent pas qu'on y passe du temps.

Venons-en à ce dernier argument.

Je pense qu'il ne résiste pas à l'analyse suivante. Surtout si l'on examine tout ça à la lumière de l'esprit de la loi (la forme d'un texte juridique est toujours à interpréter à la lumière de l'esprit de son auteur). En l'occurrence, il n'est pas contestable que l'esprit de la loi soit de transmettre une information au client qui aura une vertu : l'alerter de son prochain réengagement et de la possibilité de le refuser. J'insiste sur le mot alerter... La loi s'adresse donc surtout à ceux qui ont oublié que leur contrat est à réengagement tacite. La preuve ? Si elle ne s'adressait qu'à ceux qui ont bien cela en tête, elle se serait contentée de dire que la société doit rappeler au client l'imminence de sa date d'anniversaire de contrat. Elle ne lui aurait pas demandé de l'informer de sa possibilité de ne pas se réengager...

Sur ce, mes contre-arguments :

(i) Le magazine Canal est un outil marketing

En effet, le magazine est là pour informer le client des programmes Canal à venir. Il n'est donc pas du tout un support adéquat pour informer le client de quoique ce qoit qui relèverait de la vie de son contrat. Imaginez par exemple que Canal modifie ses tarifs. Se contenteraient-ils de l'écrire en page 12 du magazine ? Non, bien sûr que non. Et d'ailleurs, quand c'est arrivé récemment, nous avons reçu un courrier, car l'objet d'un courrier est de transmettre une information que le client doit consulter. Rien, absolument rien n'oblige le client à consulter ce magazine, dans le sens où on ne pourra jamais lui reprocher de na pas l'avoir consulté.

De plus, le client qui souhaite ne pas se réengager est a priori plus trop intéressé par les programmes TV à venir. Il ne va donc pas consulter son magazine! N'est-ce pas logique ? On arrive à une situation paradoxale dans laquelle on informe le client de son droit à ne pas renouveler sur un support qu'il sera justement peu amené à consulter de par sa volonté de ne pas se réengager (vous me suivez? relisez pour voir ;-). Canal l'a bien compris, et en a profité...

(ii) Aller en page 3... Quelle blague!!

Admettons un instant l'inadmissible : que le magazine Canal puisse être un véhicule informatif. Bon, dans quelle mesure pourrait-il alerter le client de l'imminence d'un réengagement ? Pensez-vous que le fait de devoir aller en page 3 pour comprendre qu'on va se réengager joue suffisamment le rôle d'alerte ? Le magazine fait quand même une soixantaine de pages, et l'information dont vous avez besoin pour "percuter" qu'il va se passser quelque chose est noyée en page 3, en petit dans la marge. Pas besoin d'en rajouter...

(iii) Le magazine est envoyé tout au long de l'année

En effet. Trop d'informations tuent l'information. Si une loi vous demande d'envoyer une certaine information juste avant une certaine date (et elle insiste : "au plus tôt 3 mois avant"!), c'est justement pour que le client soir alerté (on y revient) par cette nouvelle information qu'il va recevoir juste au moment où il en a besoin. Dès lors qu'il le reçoit perpétuellement, il n'y fera plus attention. Canal contourne donc complètement l'esprit de la loi en plus d'en contourner la forme.

(iv) Le magazine, en plus, ne contient pas les infos requises par la loi!

En effet! La loi demande d'informer le consommateur de la possibilité de ne pas reconduire son contrat. Ca suppose qu'on s'adresse expressément au client pour lui transmettre cette information. Le magazine, en couverture, se contente de rappeler la date anniversaire, ce qui n'est donc pas suffisant. Et même en page 3, il explique comment résilier. Mais il n'informe pas à proprement parler le consommateur de sa possibilité de quitter Canal. Vous voyez la différence entre "je vous informe que vous pouvez nous quitter, via les modalités suivantes", et "voici les modalités pour  nous quitter".

Ca peut ressembler à du pinaillage (et c'est pour cela que je n'en ferais pas un argument clé), mais derrière cela, se cache ce que nous avons déjà mentionné. En n'exprimant pas au client qu'il peut quitter Canal, Canal évite d'attirer son attention sur cela. Un petit encadré avec des modalités de résiliation bien impersonnelles n'a aucun effet sur la prise de conscience du client, c'est clair. Et la chaîne cryptée l'a encore une fois très bien compris et exploité...

Attention, il me semble qu'il est par contre dangereux de faire valoir un autre argument que j'ai entendu ici ou là: celui consistant à dire à Canal qu'on n'a pas reçu le magazine. C'est un argument qui me paraît dangereux si c'est le seul qu'on oppose à Canal. En effet, ce dernier pourrait s'en prévaloir pour dire au juge : "Le client reconnaît donc le caractère informatif du magazine et fait juste valoir le fait de ne pas l'avoir reçu. Or la loi en nous oblige pas à envoyer un recommandé". Cet argument serait dur à contrer. Il faut donc à mon avis passer par la démonstration selon laquelle il découle que le magazine est un support commercial et marketing, rien d'autre, et qu'il ne remplit absolument pas les objectifs de la loi Châtel.


4) A vous!!

J'attends vos commentaires avec impatience! Venez nous dire comment vous vous en êtes sorti si vous étiez dans la même situation.

Venez compléter, amender ou corriger la approche juridique ci-dessus.

Venez dire ce que vous voulez sur le sujet!


A bientôt!